STRATEGIE DI VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE PER SVILUPPARE UNA CULTURA DEL SERVIZIO NELL’AZIENDA TURISTICA

“Customer comes second” titolava un libro di qualche anno fa. Diverse aziende del settore turistico sono diventate eccellenti nella qualità del servizio grazie ai massicci investimenti nella valorizzazione delle proprie risorse umane, generando un circolo virtuoso tra gestone delle persone, soddisfazione dei clienti e risultati economici. Casi quali quelli di South West Airlines, Four Seasons, Ritz-Carlton raccontano che costruire una solida cultura del servizio è oggi sempre più una chiave di differenziazione in un settore iper competitivo quale quello turistico. Proveremo a capire quali processi organizzativo e quali stili manageriali sono alla base della cultura del servizio.
Luca Quaratino

LUCA QUARATINO

Bio:

Dopo una laurea in giurisprudenza ha perfezionato i suoi studi presso il Dipartimento di Organizational Behaviour della Cornell University (USA). Attualmente è ricercatore in Organizzazione Aziendale presso l’Università IULM di Milano, dove insegna “Gestione delle Risorse Umane e Service Management” e “Critical Issues in Hospitality Human Resources”. I suoi interessi di ricerca riguardano lo studio della cultura organizzativa nelle imprese di servizio e il mercato del lavoro dei giovani ad alta qualificazione con particolare attenzione ai temi dei “Millennials” e del “Generation mix management”, sui quali è autore di numerose pubblicazioni (Generazione Y, Guerini 2009; “La gestione del people mix” in Risorse Umane, Il Mulino 2014). Lavora anche come consulente e formatore per importanti aziende italiane e multinazionali sui temi dello sviluppo organizzativo, dello studio della cultura organizzativa e dei processi di formazione delle risorse umane.